一、销售部接待程序 销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作: 1、及时与会务方负责人进行联络 (1)清楚了解会议性质(属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等)及内容(包括:时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等); (2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2、落实会议场地和房间数量 在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。 3、商谈价格 当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。 价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。 4、签订会议协议，收取会议押金 当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会议押金; 5、下发会议接待通知单 签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门,并保存该次会议的档案; 6、会议接待 发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程; 7、会议结账 会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助; 8、会议送别 恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受;同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情; 9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作;对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。 二、房务部接待程序 房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到: 1、会议接待的前期工作 (1)熟悉、了解会议接待通知单的内容; (2)了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人; (3)落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床; (4)落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等; (5)落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达; (6)负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。 2、会议排房 按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安排同类客房中处于状态的房间。 3、会议空房 确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。 4、会议嘉宾入住 (1)在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切宾客入住前的准备工作; (2)会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表;对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态; (3)当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。 5、会议嘉宾离店 (1)礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李; (2)前台收银处快速结账; (3)协助客人安排好车辆。 6、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。 三、餐饮部接待程序 餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到: 1、会议接待前期工作 (1)做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递; (2)根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场; (3)由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况(会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等)，发现问题立即整改，力求没有疏漏; (4)提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议客人预留用餐场所。 2、会议接待中 (1)安排优秀礼仪人员，在会议召开前40分钟到场，引领参会嘉宾; (2)跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项; (3)协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。 3、会议结束 (1)宴会服务人员跟进会议结帐工作; (2)帮助会议客人整理会议遗留物品。 4、会议用餐及送别 (1)引领会议客人用餐，并提供优质服务; (2)做好餐饮帐务的结账工作。 5、送别 (1)恭送会议客人，为宾客留下美好感受; (2)客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。 6、整理会议客户资料，总结会议接待得失。 |
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